Pénurie de secrétaires de mairie : que faire quand la commune n’arrive plus à répondre ?

Une pénurie chiffrée, pas une impression de terrain

Le manque de secrétaires de mairie est documenté au plus haut niveau. Selon une question écrite à l’Assemblée nationale (2025), plus de 1 900 postes sont aujourd’hui vacants, et près d’un tiers des agents en poste partiront à la retraite d’ici 2030. Rapporté à un effectif d’environ 23 000 secrétaires — dont 94 % de femmes, et les deux tiers âgés de plus de 50 ans — cela représente 8 000 à 13 000 postes à renouveler en quelques années.

Pourquoi le métier n’attire plus ? Les reportages de terrain (France Bleu, France 3) pointent des causes convergentes : une majorité de postes en catégorie C rémunérés autour du SMIC, une charge de travail considérable — finances, urbanisme, état civil, RH, élections — et un sentiment de manque de reconnaissance. La loi du 30 décembre 2023 a renommé la fonction en « secrétaire général de mairie » et prévoit un recrutement minimum en catégorie B à partir de 2028 : une revalorisation réelle, mais dont les effets ne se feront pleinement sentir que dans plusieurs années.

La première victime, c’est l’accueil téléphonique

Dans une petite commune, une seule personne porte souvent tout le secrétariat, parfois à temps partiel ou en itinérance sur plusieurs villages. Résultat : la mairie n’ouvre que quelques demi-journées par semaine, et le téléphone sonne dans le vide le reste du temps. L’administré qui travaille n’arrive jamais à joindre sa mairie pendant les horaires de bureau.

C’est d’autant plus frustrant qu’une large part des appels portent sur des informations qui existent déjà : horaires d’ouverture, calendrier de collecte des déchets, pièces à fournir pour une carte d’identité. Des demandes légitimes, à fort volume, à réponse stable — et chronophages pour un agent déjà surchargé. L’Assemblée nationale elle-même relie la pénurie à une rupture d’égalité d’accès au service public selon le lieu de résidence.

Le téléphone est, de fait, le premier service public de proximité — et le premier à céder quand le secrétariat est en tension.

Les solutions actuelles — et leurs limites

Face aux vacances de poste, les territoires improvisent, et certains dispositifs sont utiles :

• La mutualisation et l’itinérance : des secrétaires partagées entre plusieurs communes, parfois via un numéro unique intercommunal. Cela traite la continuité administrative, mais pas la continuité d’accueil : quand la secrétaire est dans la commune A, les téléphones des communes voisines sonnent toujours dans le vide.
• Les formations accélérées et l’apprentissage : indispensables sur le long terme, mais on ne forme pas une secrétaire de mairie en deux mois, et le vivier de candidats ne suit pas.
• La revalorisation du métier (bonification indiciaire, catégorie B en 2028) : un signal fort, mais différé.

Aucune de ces réponses ne rétablit, ici et maintenant, un accueil téléphonique continu pour l’administré. C’est précisément le trou dans la raquette.

Une piste éprouvée : automatiser l’accueil des appels simples

Depuis 2023, plusieurs collectivités confient leur standard à une IA vocale pour les questions courantes. Le cas le plus documenté est celui de la ville de Plaisir (Yvelines) — que nous citons comme précédent technologique du secteur, non comme une référence de Mairelle. D’après la Banque des Territoires et Smart City Mag, la commune recevait environ 500 appels par jour, dont seuls 20 à 30 % étaient décrochés par deux standardistes débordées ; après automatisation, le décrochage est passé à quasi 100 %, et près de la moitié des demandes sont résolues directement en moins de deux minutes.

Le principe affiché par ces déploiements est clair : assister, pas remplacer. L’IA absorbe les demandes simples et récurrentes ; les agents se concentrent sur les dossiers à valeur ajoutée. C’est exactement la philosophie que nous défendons.

Le principe de Mairelle : l’adjointe, jamais la remplaçante

Mairelle est une assistante IA branchée sur la ligne de la mairie par un simple renvoi de ligne conditionnel : elle décroche uniquement quand la mairie est fermée, occupée ou ne répond pas. Elle se présente toujours comme une assistante IA, renseigne à partir de sources vérifiées, prend messages et rendez-vous, et remet chaque matin un compte-rendu à la secrétaire — qui garde la main sur tout. Aucune décision administrative, aucun état civil : elle prépare, l’humain valide et signe.

Autrement dit : la pénurie ne se résout pas en remplaçant les agents, mais en leur rendant le temps que le téléphone leur confisque.

Sources

Assemblée nationale, question écrite n° 7502 (2025) · France Bleu / ICI, « Bas salaires, manque de reconnaissance… » · France 3 Nouvelle-Aquitaine, « 1 900 postes vacants… » (2026) · Banque des Territoires, « Quand l’intelligence artificielle répond au standard de la mairie de Plaisir » · Smart City Mag, « La ville de Plaisir met de l’IA dans son accueil téléphonique ».